自阿里巴巴提出新零售以来，关于新零售的理论探讨和实践，也已历时近一年。在此期间，阿里巴巴对于新零售的理解，也在不断更新迭代。从去年10月开始提出构想，到今年3月阿里研究院给出定义阐释，再到眼前的这份研究报告，阿里对于新零售的理解正在逐渐接近零售业的本质。这一思考和探索的过程，不仅属于阿里，也应该属于全体零售业。

未来零售要求企业进一步加强对人、货、场的洞察能力，自有数据的建设和培育能力，让数据在全域营销、全域触达上产生更加巨大的作用。企业的重心也开始从市场侧进一步走向供给侧，从B2C走向C2B。

零售企业要进行一系列现有关系的解耦，这不仅仅局限在“零售与流通能力”的解耦（商流与物流分离），整个商业组织之间也会发生非常剧烈的变革。

该报告建议企业从以下四个角度观察当前的这场重构：

1、C端：重构对消费者的认知

2、B-C：重构客户关系

3、B-B：重构合作伙伴关系

4、B端：重构组织内部链路关系

在零售企业的重构中，企业与客户关系之间的重构，是重中之重。

未来零售企业利润来自哪里

未来零售企业的利润将主要来自商品和服务的增值，而不再是信息差利润。如何重构客户关系？商家不仅需要新理念与新技术，还需要内容运营的一系列能力。

1. 从“货架销售”到“娱乐营销”

以前，门店与客户之间是比较纯粹的销售关系，消费者在店里货架上挑选产品，短暂的交流时间内店员只能提供少量的商品信息，消费者买完后就离开。

现在，互联网正在让商业从销售大范围走向营销，从货架走向互动娱乐。

首先，数字化的发展，让企业有机会更了解自己的客户，例如针对客户与线上数据做比对。而客户数据不仅仅来自门店，还可能来自视频网站、电商平台、社交媒体等。

其次，当商家完成线上线下销售通路重构、价格完全趋同以后，越来越多的商家开始通过电子化方式来完成品牌塑造、推广和营销。

2. 从“图文”到“多媒体互动”

过去十来年，所有商家都在图片文字上做文章，出现了大批创意，但是新的影像，包括视频和AR/VR互动技术，将为商家带来更大的运营潜力。

如何衡量品牌广告效果？过去，这一直是企业市场营销的难题。归根结底，还是要用真实消费者的行为来衡量。数字化媒介的崛起让整个商业必一步从销售端大幅度走向营销端，越来越多企业开始把“媒介”和“电商”同步考虑起来。

3. 从“枯燥的商品信息”到“有趣的商业内容”

商品无法开口说话。谁能够赋予商品品格？内容。

过去一年中，阿里平台上使用买家秀功能的商家达百万，卖家的内容点击PV达到千万级；使用无线视频工具制作短视频的商家有数十万；主攻拍摄服务和工具的摄影市场已有50万付费用户，平台交易规模超过5亿，预计明年将突破十亿。

4. 从“私人客户关系”到“数据化客户运营”

“数据赋能消费者运营”，即通过数字化转型，让品牌更好地遵从最根本的消费者决策链路节点（认知－兴趣－购买－忠诚），以海量多维的全域数据诠释最相关的行为（购买、兴趣偏好、生活方式）。

5. 从“应对投诉”到“服务体验”

客服是消费者和商家之间的桥梁。利用客服工具，能够全面提升商家客服售前、售后、主管客服效率，降低人工成本，提升客服团队业绩和转化。阿里巴巴云零售事业部为客服生态设计了一站式解决方案，包括客户服务平台、排队分流系统、在线视频客服工具等。

2017年，整个行业开始走向新零售，互联网和线下实体零售将在品牌力这个共同点上回到共振点。当品牌企业内部解决了组织保障问题、供应链问题，以及电商/线下门店的关系问题后，企业的整体运行效率将再次爆发，品牌力也会在全渠道各个环节爆发。