相信关注情感化设计话题的人大部分都看过诺曼的《情感化设计》一书，但诺曼谈得太宏观、太概念化了。我想谈谈对互联网产品情感化设计的理解及操作方法。

我理解的互联网产品情感化设计就是产品不单要实用、易用还要让用户感到愉快。当用户使用这个产品不单完成了任务（某种需求），还用得很愉快时，他不单自己会对产品产生良好的印象，还会把这种感受告诉朋友，我认为这就是情感化设计达到的效果。

对情感化设计的分析，诺曼提出一个重要观点“本能水平的设计——外形，行为水平的设计——使用的乐趣和效率，反思水平的设计——自我形象、个人满意、记忆”。但这种抽象的分析，并没有给实际操作提供多少指导。互联网产品，很多时候“外形”和“使用过程”一起影响着“本能水平、行为水平、反思水平“。

如何进行情感化设计，我想从让用户感到愉快的所有因素上（除了实用、易用层次）去探索。这些因素我想主要可以分为产品外表方面与产品信息内容方面。

产品外表方面：包括产品的色调设计和产品的轻重感设计。

色调指从色相、明度、纯度、冷暖度形成的总体倾向，通过色调的设计使产品给用户的印象与产品的定位相符。比如旅行网站一般用绿色调（或蓝色调）设计得清爽、开阔，让人看了有想到外面走一走的冲动；比如在线客服产品应该用暖色调设计得柔和亲切，让用户更愿意交流。比如美食网站应该主用黄色调点缀些绿色调，显得美味健康。

产品的轻重感主要指通过产品的颜色、形状及功能的组织方式给用户形成的轻重印象，见产品的轻重感，此处不述。

产品信息内容方面：这里的信息内容不是指信息架构，而是指对信息内容的提供和会话信息的设计给用户关怀。

这里的“信息内容的提供”也不是指产品功能本份内的信息内容，而是跟据用户使用场景可能对用户会有用的信息，是用户预期外的收获。比如：根据出发地和目的地查询火车票，除了查出车次和转让票外，还可以考虑提供出发地附近的火车票代售点、目的地火车站附近的宾馆、目的地的天气，甚至还可以考虑提供从出发地到目的地的拼车信息与机票信息，因为用户查询火车票往往是为了顺利到达那里；如果百度的网页搜索，人们使用搜索往往是想知道些什么，如果无结果，除了现在的引导外，再提供按搜索条件提问会更好（因为百度已经有“知道”这个平台）。如果一个产品能根据用户使用场景理解其潜在需求而提供更为贴心、智能的服务，显然能让用户更愉快。

会话信息就是产品上的提示、引导信息，就像产品与用户在对话一样，要考虑对话的时机与对话语气。比如：我们不能在用户干正事的时候打扰他，也不能在他需要帮助的时候冷落他；在银行网站用词应亲切、准确些，而在娱乐休闲类网站，词语顽皮、可爱些也无妨。简而言之就是让产品所“说”的话要符合他的气质和智慧，让用户喜欢和信任。